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商超百货服务礼仪培训

    随着社会的发展,人们生活水平一步步提高,商超百货行业的发展日趋成熟,出现了许多大型的连锁百货超市,在商超百货行业竞争激烈,现在的商超百货市场,已经从单纯出售商品向出售服务和消费者附加值过渡,谁的服务能让顾客感动和信服,谁才是赢家。
     然而在我们服务过程中仍然还有以下一些问题,由于服务人员服务态度不周到,导致客户愤然而去;由于服务人员服务意识不高,导致客户没有消费欲望;由于服务人员在与顾客沟通时用语错误,导致顾客的反感。此类问题在商超百货行业层出不穷,商超百货服务人员的形象不仅仅是代表个人形象,还代表了公司、企业的形象。如果服务礼仪不足,服务形象欠缺,不仅导致个人形象受损还会导致公司、企业形象在社会人士面前大跌,从而影响公司、企业的发展。
    柏思正齐商超百货服务礼仪培训将重点从服务人员应有的仪表、仪容、仪态礼仪、投诉处理礼仪,服务基本礼仪等方面进行理论、案例与实践相结合的方式使学员在“突破能力,做学一体”的教学活动中掌握商超百货服务礼仪的实务,从根本上提高参训人员的服务质量。



一、服务礼仪基础知
1、服务礼仪的定义
2、服务礼仪的原则
3、服务礼仪的内容
4、服务礼仪的作用
5、学习服务礼仪的方法
6、学习服务礼仪的意义
二、角色定位与服务意识
1、角色定位
2、服务意识
三、商超百货服务人员的服饰礼仪
1、服饰的功能与意义
2、服务人员服饰的基本要求
符合身份
符合服务的性质与场所
整洁美观
3、正装的选择与穿着
4、男士西装的选择与穿法
5、女士套裙的选择与穿法
6、饰品的选择与佩带
四、商超百货服务人员的仪容神态
1、服务人员仪容的基本要求
2、服务人员仪容修饰
头发
脸部
口腔与耳朵
手与脚
3、服务人员神态的具体要求
神态的含义与要求
微笑是很受欢迎的表情
恰当运用眼神
五、商超百货服务人员举止风度
1、服务人员行为举止的总体要求
2、服务人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
3、服务人员基本行为要求
公共场所行为要求
常见的手势语
六、商超百货服务人员职业素养的工作态度
1、针对客户的职业素养
2、针对自己的职业素养
3、员工职业素养的工作技能
七、商超百货服务人员的交谈礼仪
1、服务人员交谈时的总体要求
2、服务人员的谈话礼仪
3、服务人员的倾听礼仪
八、服务过程中的基本礼仪
1、迎客前的准备
心理准备
物质准备
形象准备
2、迎接顾客
等候
迎接
陪同引导
3、接待顾客
称呼
让座敬茶
自我介绍
产品介绍与推荐
征询和引导
关注顾客的需求
确保服务的有叙
4、告别与送行
九、投诉接待礼仪
1、正确看待投诉
什么样的顾客才会投诉?
投诉事件本身的意义
服务人员应如何对待投诉?
关于投诉的几种错误观点
2、服务人员处理投诉的态度
3、处理投诉的基本方法
耐心倾听顾客的投诉
开始对话
积极反应
不推脱责任
认真作好笔记
做出合理的处理
向顾客表示感谢
如何处理恶意投诉









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